第一百七十五节 工作关系的四个环节
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作者说：“欢迎各位读者加入《制造为王》QQ讨论群626103262，发表您宝贵的意见或者建议。”
……
看到组装生产车间一片紧张有序的工作场面，朱迪不禁感慨地说：“要管理好这么大的一个车间，真不容易啊！”
“可不是吗？大家都说像我这种做生产管理的人，挺不容易的！不仅要懂管理知识，还要有优秀的个人品格、良好的人品。”田东一脸骄傲地回答说。
“说到人品，我想到了一件事情。”
朱迪笑眯眯地说，看到别人都在养宠物，她觉得好玩也想到花鸟市场买只仓鼠养。朱迪来到了一家宠物店，想着试试宠物店老板的人品，虽然事先做好了攻略她却装作不懂地问：“请问，两只仓鼠可以放在一个笼子里养吗？”
宠物店老板诚恳地说：“那不行啊！两只放在一个笼子里是会打架的。”
朱迪心里正想着：自己遇上了有良好人品的人了！
宠物店老板又补充了一句：“要不，你买三只吧？这样的话，那两只打架的时候还有一只在劝架。”
听到了这里，朱迪果断地放弃了在这一家宠物店买仓鼠的打算。
田东笑着说：“哈哈！没想到那位老板为了多卖几只仓鼠，却失去了本来将要做成的生意。看来人品的确很重要啊！不过，这些做小生意的跟我们这些在职场上混的人一样，对目标对象要察言观色，从而领会他们的真正需求也很重要。我有一位朋友就是因为跟他老板打麻将打得好，前一段时间升官了。他给我说了那一次打麻将的经过。”
我朋友在陪老板打麻将的过程中，老板问：“小X，公司的事儿都万事俱备了吧？还缺点什么吗？”
我朋友心领神会：“嗯，都弄好了，请老板放心。东风！”
老板：“哎！东风是吧？碰！我跟你讲啊，我吩咐下去的事儿，一条都不能少，知道不？”
我朋友：“嗯，好的，九条！”
老板：“哎呀！我再碰！”
……
过了几天，我朋友被提升为主管了！
朱迪听了哈哈大笑：“田东，你不是对这种靠小伎俩混饭吃的人不屑一顾的吗？怎么对这位靠打麻将升官的朋友却这么推崇？”
田东笑着回答说：“其实说实话，他升官的主要原因不是因为打麻将打得好，而是他平时工作非常认真，积极主动地做好自己岗位的职责；本来大家对他就有好感，再加上他在麻将场上的那一番良好表现，获得晋升就变成理所当然的事了。我觉得这不是小伎俩，而是小技巧，呵呵！”
两个人正在生产线边上聊得火热，突然间听见3号组装线那边有人在争吵。田东顺着声音看过去，只看见3号组装线领班陈鸣盛正对着一名高高瘦瘦的男作业员发火。
陈鸣盛高声责骂：“你这个人今天怎么回事啊？明明做错了，还不肯承认？”
“我看你对我有偏见！”那名作业员反驳说。
“事实就摆在眼前，你还有什么好说的？”
“我还没有解释呢，你怎么知道这就是事实？”那名作业员很不服气地大声还嘴。
“我都看见了！你还有什么好解释的？”陈鸣盛想用更高的声音压住这一名作业员。
田东赶忙过去制止了两人的争吵，跟陈鸣盛说：“我不是跟你说过了吗？要学会倾听下属的声音，不要争吵，更不要急于下结论。你在这里滔滔不绝地一直骂，根本解决不了问题啊。”
陈鸣盛不服气地说：“这个人就是一根老油条，今天不治一治他，我今后还怎么管理这一条四十多个人的生产线？”
看到田东来了，那名作业员马上安静了下来，双手自然垂着，一脸
惊慌的表情看着田东。
田东摆了摆手，对他们俩人说：“生产线现场不是吵架的地方，你们现在就跟我一起到我办公室去。我要好好地了解一下这件事情的来龙去脉，再给出处理意见。”
田东带着朱迪、陈鸣盛和那名作业员一起回到了自己的办公室之后，他和颜悦色地问那一名男作业员：“你叫什么名字？刚才发生了什么事情？”
“你好，田主管！我叫管甚。今天早上上班的时候，我的电瓶车被一辆经过的汽车撞了，我当时就给陈领班打电话说有事要请假。由于今天生产线欠缺人手，陈领班也不听我多解释，要求我不管发生什么情况马上赶过来上班，但是我赶回来时已经迟到了。从那一刻开始，陈领班就对我很不满意。刚才我在组装一批底脚零件的时候，情绪还没有平静下来，一不小心把几十个零件打翻了……”
还没等管甚把事情说完，陈鸣盛就插嘴说：“我看他是故意的！我早上说了他两句，他心里可能很不服气。我认为他刚才是故意把零件扔到地上，造成零件报废的……”
田东再次朝着陈鸣盛摆了摆手：“我们在倾听下属员工说话的时候，非不得已不要随意打断。管甚，你请继续！”
管甚很生气地说：“我是飞马公司的老员工，在这里干得好好的，干嘛要故意搞破坏呢？我觉得陈领班你对我有偏见！”
“好了，我已经基本了解情况了。陈领班，在这件事情发生之前，这位员工的业绩表现怎么样？我想看看他的出勤记录、工作产量记录、质量记录等等资料。”田东对陈鸣盛说。
“这个……我对他的业绩数据还是比较清楚的。今年以来，管甚还没有发生过迟到、早退的现象，也没有请过假；至于产量、质量方面，一直比较稳定的……就是……工作态度方面有点儿戏，一幅老油条的样子！”陈鸣盛回答说。
田东笑了笑：“我们先谈客观事实，再进行判断、下结论。刚才这位员工一不小心把零件打翻在地上了，受损的零件一共有多少件？价值是多少？”
陈鸣盛回答说：“刚才我看了一下，大部分都是可以返工的；只有8件底脚零件可能要报废，每件底脚零件大约是80块钱。这样的话，给公司造成的损失是640块钱。”
田东转过身来问管甚：“对于这个事实，你有疑问吗？”
管甚低着头不敢看着田东的眼神，低声回答说：“没有！”
田东总结道：“现在我们已经把事实调查清楚了，基于管甚在前段时间的业绩表现，他这一次失误应该是无心之过，但是也给公司造成了640块钱的经济损失。管甚，你先回生产线岗位上继续工作吧。我会跟陈领班商量之后，稍后再告诉你处理的结果。别担心，我会秉承公开、公平、公正的原则，按照公司《员工手册》的相关规定进行处理的。”
管甚点了点头，离开了田东的办公室。
田东接着问陈鸣盛：“按照公司《员工手册》的规定，这件事情应该怎么处理？”
“这种造成公司经济损失没有超过1000块钱的事件，应该是开出一张口头警告给他就可以了。” 陈鸣盛回答说。
田东点了点头：“对于失误没有超过1000块钱损失的事件，实际上我们还可以考察当事人的工作态度，和对这件事情的认识程度，说白了就是看看这个人平时的人品怎么样。如果你想从轻处理的话，只要做内部教育就可以了。我想听听你的意见。”
“刚才我在批评他的时候，他的态度非常不端正。我觉得这件事情应该从严处理，我建议升级到书面警告。”陈鸣盛一脸愤怒地说。
“刚才我把事实整合了一下，现在得出三种处理意见：一是从轻处理，内部教育；二是根据《员工
手册》的规定，口头警告；三是你所说的书面警告。我想让你再考虑一下：如果对管甚进行书面警告，会在你团队内部产生什么样的影响？”
“……这个……”陈鸣盛抓了抓头，在边上一声不吭地想了好一会，才回答田东的问题：“其实，管甚平时的工作表现还是不错的。今天不知道怎么回事，不但迟到了，还心不在焉地打翻了那些零件，我觉得他今天的工作很不在状态。”
“你发现这个问题了，很好！那么你有没有跟他心平气和地沟通过，问问他今天早上到底发生了什么事情？”
“还没有！刚才才听到他跟你说，早上他的电瓶车被一辆汽车撞了，他怎么没跟我说啊？” 陈鸣盛像是问田东，又像是问自己。
“我估计他在电话里想跟你说，可是被你粗暴地打断了。”田东看着陈鸣盛悠悠地说。
“如果是这样的话，我还是跟他先谈一下再决定怎么处理吧。如果一记‘闷棍’把这种平时表现非常稳定的员工‘打死’了，我相信会影响我团队内部的工作士气的。”
“很好，我把这件事情全权授权给你处理，由你来决定给他一个什么样级别的处分，或者说要不要给他处分。如果你需要我的帮助的话，你可以到我办公室来找我。”
陈鸣盛回答说：“好的，我知道了。”
“我会给你两天的时间处理这件事情，到时你向我报告这件事情的处理结果、进度、效果。有没有问题？”田东补充问道。
陈鸣盛爽快地说：“田主管，没问题。我会妥善处理好这件事情的。”
“另外，我想提醒你一下处理这种类似事情的步骤。在‘工业内部培训’的‘工作关系’中提到，为了让基层管理者与一线员工建立起良好的工作关系，当工作过程中出现分歧、员工没有达到工作目标的情况，你应该遵循以下四个环节。”
第一个环节， 掌握事实。管理者先要查阅这名员工相关的工作记录、质量记录、纪律处分单、出勤记录等等方面的资料，了解一下这名员工的过去表现；然后跟这名员工进行谈话，尽量做到多倾听少说话，听取他自己的意见、建议；展开独立调查，在交谈、调查过程当中只谈事实，不要谈感觉。通过上述步骤管理者可以掌握整件事情的事实，管理者所收集到的事实越多，做出来的判断就越准确；判断越准确，所采取的措施才会越有效、正确。
第二个环节，权衡与决策。在管理者整合整件事情的事实之后，可以查阅一下相关的制度或者本公司处理类似事件的惯例，看看有哪些可行的处理方案。决策时要考虑每一个方案对于员工个人、团队内部、本部门工作等等方面产生的影响。要记住不要急着下结论，三思而后行。
第三个环节，采取行动。经过深思熟虑之后，在适合的时机把你认为是最正确的行动方案付诸实施，某些非常紧急的、恶劣的事件要越快越好。某些行动有可能授权下属员工完成的，但是授权不受授，要担负起管理者自己的角色和应尽的工作责任。在行动的过程中，要随时注意跟自己的上司保持沟通，取得一致的意见。
第四个环节，跟踪效果。当措施执行之后，管理者要跟踪行动的效果，并且定义好什么时候开始跟进、跟踪周期是多长。同时，管理者要思考采取的行动有没有达到预想的结果？如果没有，需要回到最初的决策步骤，想出其他的处理方法以达成预先设定的效果。
陈鸣盛点头答应：“好的，田主管，我知道了。”说完他转身离开田东的办公室。
看到朱迪一脸迷茫的眼神，田东又用英语把刚才发生的事情从头到尾给她解释了一遍。朱迪开心地说：“正好用这个案例，来帮助我理解‘工作关系’的主要环节！”
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看到组装生产车间一片紧张有序的工作场面，朱迪不禁感慨地说：“要管理好这么大的一个车间，真不容易啊！”
“可不是吗？大家都说像我这种做生产管理的人，挺不容易的！不仅要懂管理知识，还要有优秀的个人品格、良好的人品。”田东一脸骄傲地回答说。
“说到人品，我想到了一件事情。”
朱迪笑眯眯地说，看到别人都在养宠物，她觉得好玩也想到花鸟市场买只仓鼠养。朱迪来到了一家宠物店，想着试试宠物店老板的人品，虽然事先做好了攻略她却装作不懂地问：“请问，两只仓鼠可以放在一个笼子里养吗？”
宠物店老板诚恳地说：“那不行啊！两只放在一个笼子里是会打架的。”
朱迪心里正想着：自己遇上了有良好人品的人了！
宠物店老板又补充了一句：“要不，你买三只吧？这样的话，那两只打架的时候还有一只在劝架。”
听到了这里，朱迪果断地放弃了在这一家宠物店买仓鼠的打算。
田东笑着说：“哈哈！没想到那位老板为了多卖几只仓鼠，却失去了本来将要做成的生意。看来人品的确很重要啊！不过，这些做小生意的跟我们这些在职场上混的人一样，对目标对象要察言观色，从而领会他们的真正需求也很重要。我有一位朋友就是因为跟他老板打麻将打得好，前一段时间升官了。他给我说了那一次打麻将的经过。”
我朋友在陪老板打麻将的过程中，老板问：“小X，公司的事儿都万事俱备了吧？还缺点什么吗？”
我朋友心领神会：“嗯，都弄好了，请老板放心。东风！”
老板：“哎！东风是吧？碰！我跟你讲啊，我吩咐下去的事儿，一条都不能少，知道不？”
我朋友：“嗯，好的，九条！”
老板：“哎呀！我再碰！”
……
过了几天，我朋友被提升为主管了！
朱迪听了哈哈大笑：“田东，你不是对这种靠小伎俩混饭吃的人不屑一顾的吗？怎么对这位靠打麻将升官的朋友却这么推崇？”
田东笑着回答说：“其实说实话，他升官的主要原因不是因为打麻将打得好，而是他平时工作非常认真，积极主动地做好自己岗位的职责；本来大家对他就有好感，再加上他在麻将场上的那一番良好表现，获得晋升就变成理所当然的事了。我觉得这不是小伎俩，而是小技巧，呵呵！”
两个人正在生产线边上聊得火热，突然间听见3号组装线那边有人在争吵。田东顺着声音看过去，只看见3号组装线领班陈鸣盛正对着一名高高瘦瘦的男作业员发火。
陈鸣盛高声责骂：“你这个人今天怎么回事啊？明明做错了，还不肯承认？”
“我看你对我有偏见！”那名作业员反驳说。
“事实就摆在眼前，你还有什么好说的？”
“我还没有解释呢，你怎么知道这就是事实？”那名作业员很不服气地大声还嘴。
“我都看见了！你还有什么好解释的？”陈鸣盛想用更高的声音压住这一名作业员。
田东赶忙过去制止了两人的争吵，跟陈鸣盛说：“我不是跟你说过了吗？要学会倾听下属的声音，不要争吵，更不要急于下结论。你在这里滔滔不绝地一直骂，根本解决不了问题啊。”
陈鸣盛不服气地说：“这个人就是一根老油条，今天不治一治他，我今后还怎么管理这一条四十多个人的生产线？”
看到田东来了，那名作业员马上安静了下来，双手自然垂着，一脸
惊慌的表情看着田东。
田东摆了摆手，对他们俩人说：“生产线现场不是吵架的地方，你们现在就跟我一起到我办公室去。我要好好地了解一下这件事情的来龙去脉，再给出处理意见。”
田东带着朱迪、陈鸣盛和那名作业员一起回到了自己的办公室之后，他和颜悦色地问那一名男作业员：“你叫什么名字？刚才发生了什么事情？”
“你好，田主管！我叫管甚。今天早上上班的时候，我的电瓶车被一辆经过的汽车撞了，我当时就给陈领班打电话说有事要请假。由于今天生产线欠缺人手，陈领班也不听我多解释，要求我不管发生什么情况马上赶过来上班，但是我赶回来时已经迟到了。从那一刻开始，陈领班就对我很不满意。刚才我在组装一批底脚零件的时候，情绪还没有平静下来，一不小心把几十个零件打翻了……”
还没等管甚把事情说完，陈鸣盛就插嘴说：“我看他是故意的！我早上说了他两句，他心里可能很不服气。我认为他刚才是故意把零件扔到地上，造成零件报废的……”
田东再次朝着陈鸣盛摆了摆手：“我们在倾听下属员工说话的时候，非不得已不要随意打断。管甚，你请继续！”
管甚很生气地说：“我是飞马公司的老员工，在这里干得好好的，干嘛要故意搞破坏呢？我觉得陈领班你对我有偏见！”
“好了，我已经基本了解情况了。陈领班，在这件事情发生之前，这位员工的业绩表现怎么样？我想看看他的出勤记录、工作产量记录、质量记录等等资料。”田东对陈鸣盛说。
“这个……我对他的业绩数据还是比较清楚的。今年以来，管甚还没有发生过迟到、早退的现象，也没有请过假；至于产量、质量方面，一直比较稳定的……就是……工作态度方面有点儿戏，一幅老油条的样子！”陈鸣盛回答说。
田东笑了笑：“我们先谈客观事实，再进行判断、下结论。刚才这位员工一不小心把零件打翻在地上了，受损的零件一共有多少件？价值是多少？”
陈鸣盛回答说：“刚才我看了一下，大部分都是可以返工的；只有8件底脚零件可能要报废，每件底脚零件大约是80块钱。这样的话，给公司造成的损失是640块钱。”
田东转过身来问管甚：“对于这个事实，你有疑问吗？”
管甚低着头不敢看着田东的眼神，低声回答说：“没有！”
田东总结道：“现在我们已经把事实调查清楚了，基于管甚在前段时间的业绩表现，他这一次失误应该是无心之过，但是也给公司造成了640块钱的经济损失。管甚，你先回生产线岗位上继续工作吧。我会跟陈领班商量之后，稍后再告诉你处理的结果。别担心，我会秉承公开、公平、公正的原则，按照公司《员工手册》的相关规定进行处理的。”
管甚点了点头，离开了田东的办公室。
田东接着问陈鸣盛：“按照公司《员工手册》的规定，这件事情应该怎么处理？”
“这种造成公司经济损失没有超过1000块钱的事件，应该是开出一张口头警告给他就可以了。” 陈鸣盛回答说。
田东点了点头：“对于失误没有超过1000块钱损失的事件，实际上我们还可以考察当事人的工作态度，和对这件事情的认识程度，说白了就是看看这个人平时的人品怎么样。如果你想从轻处理的话，只要做内部教育就可以了。我想听听你的意见。”
“刚才我在批评他的时候，他的态度非常不端正。我觉得这件事情应该从严处理，我建议升级到书面警告。”陈鸣盛一脸愤怒地说。
“刚才我把事实整合了一下，现在得出三种处理意见：一是从轻处理，内部教育；二是根据《员工
手册》的规定，口头警告；三是你所说的书面警告。我想让你再考虑一下：如果对管甚进行书面警告，会在你团队内部产生什么样的影响？”
“……这个……”陈鸣盛抓了抓头，在边上一声不吭地想了好一会，才回答田东的问题：“其实，管甚平时的工作表现还是不错的。今天不知道怎么回事，不但迟到了，还心不在焉地打翻了那些零件，我觉得他今天的工作很不在状态。”
“你发现这个问题了，很好！那么你有没有跟他心平气和地沟通过，问问他今天早上到底发生了什么事情？”
“还没有！刚才才听到他跟你说，早上他的电瓶车被一辆汽车撞了，他怎么没跟我说啊？” 陈鸣盛像是问田东，又像是问自己。
“我估计他在电话里想跟你说，可是被你粗暴地打断了。”田东看着陈鸣盛悠悠地说。
“如果是这样的话，我还是跟他先谈一下再决定怎么处理吧。如果一记‘闷棍’把这种平时表现非常稳定的员工‘打死’了，我相信会影响我团队内部的工作士气的。”
“很好，我把这件事情全权授权给你处理，由你来决定给他一个什么样级别的处分，或者说要不要给他处分。如果你需要我的帮助的话，你可以到我办公室来找我。”
陈鸣盛回答说：“好的，我知道了。”
“我会给你两天的时间处理这件事情，到时你向我报告这件事情的处理结果、进度、效果。有没有问题？”田东补充问道。
陈鸣盛爽快地说：“田主管，没问题。我会妥善处理好这件事情的。”
“另外，我想提醒你一下处理这种类似事情的步骤。在‘工业内部培训’的‘工作关系’中提到，为了让基层管理者与一线员工建立起良好的工作关系，当工作过程中出现分歧、员工没有达到工作目标的情况，你应该遵循以下四个环节。”
第一个环节， 掌握事实。管理者先要查阅这名员工相关的工作记录、质量记录、纪律处分单、出勤记录等等方面的资料，了解一下这名员工的过去表现；然后跟这名员工进行谈话，尽量做到多倾听少说话，听取他自己的意见、建议；展开独立调查，在交谈、调查过程当中只谈事实，不要谈感觉。通过上述步骤管理者可以掌握整件事情的事实，管理者所收集到的事实越多，做出来的判断就越准确；判断越准确，所采取的措施才会越有效、正确。
第二个环节，权衡与决策。在管理者整合整件事情的事实之后，可以查阅一下相关的制度或者本公司处理类似事件的惯例，看看有哪些可行的处理方案。决策时要考虑每一个方案对于员工个人、团队内部、本部门工作等等方面产生的影响。要记住不要急着下结论，三思而后行。
第三个环节，采取行动。经过深思熟虑之后，在适合的时机把你认为是最正确的行动方案付诸实施，某些非常紧急的、恶劣的事件要越快越好。某些行动有可能授权下属员工完成的，但是授权不受授，要担负起管理者自己的角色和应尽的工作责任。在行动的过程中，要随时注意跟自己的上司保持沟通，取得一致的意见。
第四个环节，跟踪效果。当措施执行之后，管理者要跟踪行动的效果，并且定义好什么时候开始跟进、跟踪周期是多长。同时，管理者要思考采取的行动有没有达到预想的结果？如果没有，需要回到最初的决策步骤，想出其他的处理方法以达成预先设定的效果。
陈鸣盛点头答应：“好的，田主管，我知道了。”说完他转身离开田东的办公室。
看到朱迪一脸迷茫的眼神，田东又用英语把刚才发生的事情从头到尾给她解释了一遍。朱迪开心地说：“正好用这个案例，来帮助我理解‘工作关系’的主要环节！”