卷三 质量为本 第一百五十三节 同理心
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培训还没有结束，朱迪就在会议室外探头探脑地等着田东一起吃中午饭。看到这一情景的王浩用手捅一下田东，笑着说：“田主管，你的‘小尾巴’又出现了。”会议室里的人们都“轰”的一下子笑了，田东红着脸说：“大家别拿这个开玩笑，人家还是个小姑娘呢。”
王浩对田东调侃着说：“没事，老外不像我们中国人，人家可放得开了，随你怎么说都行。再说了，你未婚她未嫁，能有什么问题？” 王浩又看了一下手表，其实内审知识的培训已经基本完成，时间也差不多了，于是他戏谑着对大家说：“为了你们田主管的个人幸福，我们今天的培训就到此为止吧？谢谢大家。”人们听了哈哈大笑，收拾物品离开了会议室。
田东和朱迪一起来到大食堂排队打饭。这一次朱迪学乖了，她直接去西边的苏浙菜供应点打了份非常清谈的饭菜。两人找了个人少的角落面对面坐了下来，朱迪开门见山就问田东：“刚才你们的培训好像挺开心的，大家在里面笑哈哈的。都说了些什么啊？”
田东的脸红了一下，不敢把王浩的玩笑话原原本本地说给她听，只好含糊地说：“刚才王浩把内部审核的知识和技巧给大家培训了一次，大家都听懂了，所以都觉得挺开心的。”
没想到机灵的朱迪却从田东不自然的表情上察觉到了什么，她嘟着嘴说：“田东，你是不是又没说实话？”
田东楞了一下：“我说的是真的啊!”
朱迪一脸不高兴地说：“善意的谎言也是谎言！有时我真没搞懂你们中国人是怎么想事情的，很不珍惜自己的信用，前一段时间我就遇到了一家不守信用的商家。”
朱迪说，在她住的酒店附近有一家商店最近搞促销，写明本次促销为期六天，期满就关门走人了。
第一天的广告标语是：“清仓大处理！”
第二天：“忍痛割爱！”
第三天：“疯狂大减价，心在流血！”
第四天：“疯狂大减价，倒计时还有三天！”
第五天：“最后的奉献，向小区居民挥泪告别！”朱迪觉得机不可失时不再来了，于是她一下子买了很多打折的衣服。第六天她好奇地再去那家商店，结果店面广告赫然写着：“感谢热情的小区居民请我们留下，还有最后六天！”
田东听了差点没有把嘴里的饭喷了出来，他过了好一会儿才忍住笑意说：“我说朱迪，街头上的这种促销活动你也信？他们一年到头都是这样写的，天天喊‘清仓大处理’。”
朱迪却没有笑，她一脸严肃地问：“那他们是不是不守诚信？管理部门为什么不出面处理这种乱象？说好的契约精神呢？”
听了这一连串的问题，田东不知道从何答起。是的，朱迪说的是对的，不良商家乱打广告的确是一种不守诚信的行为；可是，我们中国人对此早已见怪不怪了，也没有细想这到底是对还是
不对。他想了想，认真地说：“你说得对，他们利用顾客的心理，制造出一种‘清仓大处理’的假象，严格意义来说这是一个失信的行为。其实，我们中国人越来越重视信用了，就连送快递的员工也开始了信用考核。我给你说一个最近发生在我身边的故事。”
有一个叫阿力的外卖快递小哥做事情马虎大意，送单时经常会晚点，有时甚至会送错地方。更让人不能接受的是阿力不守信用，经常伪造“已送达”的记录。
有一次阿力没有按时把某顾客点的外卖送到指定地方，就擅自点了“已送达”，顾客很不满意地直接投诉了，结果阿力被扣了300元钱。
阿力感到特别委屈，给那名顾客打电话说：“你怎么这么不善良啊？我大热天汗流夹背地送外卖、又遇到堵车，提前点‘已送达’也是没办法；况且那时我距离你家只有几百米，晚两分钟怎么了？ 我老婆胎位不正快要临产，一家老老小小等着用钱；你这么一投诉我就被扣了300元，那可是我跑遍全城都赚不来的钱啊！” 顾客听了可能觉得他有些可怜，反倒把那300元转给他了。
可是第二个月，阿力还是被他公司开除了，因为他第三天又恢复了老样子。有一次外卖单子送到了，他习惯性地站在顾客家的楼下点了“已送达”。这时他的朋友发过来一条链接，阿力打开一看是一个特别搞笑的视频，一不小心看了十来分钟。等他反应过来把外卖送到后，顾客已经投诉了……在开除他的时候，他反复跟老板强调：我只迟到了十几分钟啊，我上有老、下有小……可是不管怎么解释，失去了诚信的阿力不仅仅失去了这份工作，更是上了这个行业周边用人单位的“黑名单”。
田东继续说：“其实在我们中国古代，也有很多诚信守实的榜样。明朝有一位刚直不阿出了名的清官叫海瑞，他自己种菜、老婆织布，不收别人一分钱的礼物，敢于直谏皇帝。万历十五年，一生坎坷的海瑞在南京病故。临终前三天，户部送来的薪俸中多算了一分银子，海瑞要求户部送钱的人给退了回去。户部的人不屑地说：‘不就是一分银子吗？’海瑞的回答是：‘对你来讲叫做一份银子；对我来讲叫做终生的人格。’这种精神让人称道不已。”
朱迪用一双水汪汪的大眼睛看着田东，默默地听着没有说话。过了好一会儿她很郑重地问田东：“如果我有什么事情骗了你，你会不会很生气？你会不会认为我不诚信？”
田东抓了抓头：“你这些单纯善良，不会有什么事情瞒着我的。”
“如果有呢？”
“那我也不一定会生气啊！一个大男人，哪能这么小气？我会用‘同理心’，站在你的角度来思考具体的情况的。”
“什么叫‘同理心’？”
田东说，“同理心”是个心理学概念。它的基本意思是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。也就是
人们在日常生活中经常提到的“设身处地”、“将心比心”的做法。心理学家发现，无论在人际交往中发现什么问题，只要你坚持设身处地、将心比心，尽量了解并重视他人的想法，就比较容易找到解决问题的方法。尤其在发生冲突和误解时，当事人如果能够把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误会。
其实同理心并不是什么新的想法，早在两千多年前的孔子就说过：“己所不欲，勿施于人。”这就是同理心所说的，要做到“推己及人”：一方面自己不喜欢或不愿意接受的东西，千万不要强加给别人；另一方面，应该根据自己的喜好，推及他人喜好的东西或愿意接受的待遇，并尽量与他人分享这些事物和待遇。西方文化同样也有强调和推崇同理心的传统，基督教中的“黄金法则”说：“你们愿意人怎样对你们，你们也要怎样待人。”其实这就是同理心原则的体现。
朱迪高兴地说：“你说的‘同理心’太好了！我想在职场上运用‘同理心’也很重要吧？”
田东笑了笑：“是的！用心倾听他人并从中倾听自己的感受、用自己的感受表达他们的想法、体会他人的感觉、与他人的感觉引起共鸣，这是‘同理心’的四个过程。同理心的开始是先倾听自己的感觉，假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可以发掘自己的感受，能体会这些感受。然后表达出自己的感觉，重要的是选择表达感受的方式。一旦你自己的感受与表达方式不再干扰你倾听别人后，你才能开始练习体会他人的感觉，可以帮助你找出别人感受的线索很多。最后，你一听到别人的感觉就会发出某种反应，并能让对方认为你听进去了、能体会他的感觉。”
田东继续说一个小故事：某外企高管有一天加班到晚上十点钟才到家，此时他的手机收到老板的一封邮件，严厉地批评他今天的工作做得很不到位。这位高管收到邮件之后感到很委屈、很崩溃，于是当即奋笔疾书解释他今天是如何工作的、做得如何有道理、做得如何有效果……写了洋洋洒洒的3000多字。
写完了准备回邮件的时候，这位高管实然间冷静了下来，运用“同理心”琢磨一件事儿：如果我是老板，我对一名员工的工作不满意并给他写了封邮件批评他，我想看到的是他洋洋洒洒的解释、辩解吗？显然不是啊！然后他就突然明白了，于是把那3000多字都删了，简单回复了一句话：我会反思今天工作上的问题，然后尽快整改！两个月后他获得了晋升。
朱迪低着头，若有所思地说：“田东，你知道‘同理心’，那实在是太好了。你可能不知道，有些时候我不能说太多东西。不过，我发誓：我永远不会骗你！请你相信我……”
培训还没有结束，朱迪就在会议室外探头探脑地等着田东一起吃中午饭。看到这一情景的王浩用手捅一下田东，笑着说：“田主管，你的‘小尾巴’又出现了。”会议室里的人们都“轰”的一下子笑了，田东红着脸说：“大家别拿这个开玩笑，人家还是个小姑娘呢。”
王浩对田东调侃着说：“没事，老外不像我们中国人，人家可放得开了，随你怎么说都行。再说了，你未婚她未嫁，能有什么问题？” 王浩又看了一下手表，其实内审知识的培训已经基本完成，时间也差不多了，于是他戏谑着对大家说：“为了你们田主管的个人幸福，我们今天的培训就到此为止吧？谢谢大家。”人们听了哈哈大笑，收拾物品离开了会议室。
田东和朱迪一起来到大食堂排队打饭。这一次朱迪学乖了，她直接去西边的苏浙菜供应点打了份非常清谈的饭菜。两人找了个人少的角落面对面坐了下来，朱迪开门见山就问田东：“刚才你们的培训好像挺开心的，大家在里面笑哈哈的。都说了些什么啊？”
田东的脸红了一下，不敢把王浩的玩笑话原原本本地说给她听，只好含糊地说：“刚才王浩把内部审核的知识和技巧给大家培训了一次，大家都听懂了，所以都觉得挺开心的。”
没想到机灵的朱迪却从田东不自然的表情上察觉到了什么，她嘟着嘴说：“田东，你是不是又没说实话？”
田东楞了一下：“我说的是真的啊!”
朱迪一脸不高兴地说：“善意的谎言也是谎言！有时我真没搞懂你们中国人是怎么想事情的，很不珍惜自己的信用，前一段时间我就遇到了一家不守信用的商家。”
朱迪说，在她住的酒店附近有一家商店最近搞促销，写明本次促销为期六天，期满就关门走人了。
第一天的广告标语是：“清仓大处理！”
第二天：“忍痛割爱！”
第三天：“疯狂大减价，心在流血！”
第四天：“疯狂大减价，倒计时还有三天！”
第五天：“最后的奉献，向小区居民挥泪告别！”朱迪觉得机不可失时不再来了，于是她一下子买了很多打折的衣服。第六天她好奇地再去那家商店，结果店面广告赫然写着：“感谢热情的小区居民请我们留下，还有最后六天！”
田东听了差点没有把嘴里的饭喷了出来，他过了好一会儿才忍住笑意说：“我说朱迪，街头上的这种促销活动你也信？他们一年到头都是这样写的，天天喊‘清仓大处理’。”
朱迪却没有笑，她一脸严肃地问：“那他们是不是不守诚信？管理部门为什么不出面处理这种乱象？说好的契约精神呢？”
听了这一连串的问题，田东不知道从何答起。是的，朱迪说的是对的，不良商家乱打广告的确是一种不守诚信的行为；可是，我们中国人对此早已见怪不怪了，也没有细想这到底是对还是
不对。他想了想，认真地说：“你说得对，他们利用顾客的心理，制造出一种‘清仓大处理’的假象，严格意义来说这是一个失信的行为。其实，我们中国人越来越重视信用了，就连送快递的员工也开始了信用考核。我给你说一个最近发生在我身边的故事。”
有一个叫阿力的外卖快递小哥做事情马虎大意，送单时经常会晚点，有时甚至会送错地方。更让人不能接受的是阿力不守信用，经常伪造“已送达”的记录。
有一次阿力没有按时把某顾客点的外卖送到指定地方，就擅自点了“已送达”，顾客很不满意地直接投诉了，结果阿力被扣了300元钱。
阿力感到特别委屈，给那名顾客打电话说：“你怎么这么不善良啊？我大热天汗流夹背地送外卖、又遇到堵车，提前点‘已送达’也是没办法；况且那时我距离你家只有几百米，晚两分钟怎么了？ 我老婆胎位不正快要临产，一家老老小小等着用钱；你这么一投诉我就被扣了300元，那可是我跑遍全城都赚不来的钱啊！” 顾客听了可能觉得他有些可怜，反倒把那300元转给他了。
可是第二个月，阿力还是被他公司开除了，因为他第三天又恢复了老样子。有一次外卖单子送到了，他习惯性地站在顾客家的楼下点了“已送达”。这时他的朋友发过来一条链接，阿力打开一看是一个特别搞笑的视频，一不小心看了十来分钟。等他反应过来把外卖送到后，顾客已经投诉了……在开除他的时候，他反复跟老板强调：我只迟到了十几分钟啊，我上有老、下有小……可是不管怎么解释，失去了诚信的阿力不仅仅失去了这份工作，更是上了这个行业周边用人单位的“黑名单”。
田东继续说：“其实在我们中国古代，也有很多诚信守实的榜样。明朝有一位刚直不阿出了名的清官叫海瑞，他自己种菜、老婆织布，不收别人一分钱的礼物，敢于直谏皇帝。万历十五年，一生坎坷的海瑞在南京病故。临终前三天，户部送来的薪俸中多算了一分银子，海瑞要求户部送钱的人给退了回去。户部的人不屑地说：‘不就是一分银子吗？’海瑞的回答是：‘对你来讲叫做一份银子；对我来讲叫做终生的人格。’这种精神让人称道不已。”
朱迪用一双水汪汪的大眼睛看着田东，默默地听着没有说话。过了好一会儿她很郑重地问田东：“如果我有什么事情骗了你，你会不会很生气？你会不会认为我不诚信？”
田东抓了抓头：“你这些单纯善良，不会有什么事情瞒着我的。”
“如果有呢？”
“那我也不一定会生气啊！一个大男人，哪能这么小气？我会用‘同理心’，站在你的角度来思考具体的情况的。”
“什么叫‘同理心’？”
田东说，“同理心”是个心理学概念。它的基本意思是说，一个人要想真正了解别人，就要学会站在别人的角度来看问题。也就是
人们在日常生活中经常提到的“设身处地”、“将心比心”的做法。心理学家发现，无论在人际交往中发现什么问题，只要你坚持设身处地、将心比心，尽量了解并重视他人的想法，就比较容易找到解决问题的方法。尤其在发生冲突和误解时，当事人如果能够把自己放在对方的处境中想一想，也许就可以了解到对方的立场和初衷，进而求同存异、消除误会。
其实同理心并不是什么新的想法，早在两千多年前的孔子就说过：“己所不欲，勿施于人。”这就是同理心所说的，要做到“推己及人”：一方面自己不喜欢或不愿意接受的东西，千万不要强加给别人；另一方面，应该根据自己的喜好，推及他人喜好的东西或愿意接受的待遇，并尽量与他人分享这些事物和待遇。西方文化同样也有强调和推崇同理心的传统，基督教中的“黄金法则”说：“你们愿意人怎样对你们，你们也要怎样待人。”其实这就是同理心原则的体现。
朱迪高兴地说：“你说的‘同理心’太好了！我想在职场上运用‘同理心’也很重要吧？”
田东笑了笑：“是的！用心倾听他人并从中倾听自己的感受、用自己的感受表达他们的想法、体会他人的感觉、与他人的感觉引起共鸣，这是‘同理心’的四个过程。同理心的开始是先倾听自己的感觉，假如无法触及自己的感受，而要想体会别人的感受就太难了，因为这个领域对你来说还是一片空白呢！因此，首先你必须能把自己调整到可以发掘自己的感受，能体会这些感受。然后表达出自己的感觉，重要的是选择表达感受的方式。一旦你自己的感受与表达方式不再干扰你倾听别人后，你才能开始练习体会他人的感觉，可以帮助你找出别人感受的线索很多。最后，你一听到别人的感觉就会发出某种反应，并能让对方认为你听进去了、能体会他的感觉。”
田东继续说一个小故事：某外企高管有一天加班到晚上十点钟才到家，此时他的手机收到老板的一封邮件，严厉地批评他今天的工作做得很不到位。这位高管收到邮件之后感到很委屈、很崩溃，于是当即奋笔疾书解释他今天是如何工作的、做得如何有道理、做得如何有效果……写了洋洋洒洒的3000多字。
写完了准备回邮件的时候，这位高管实然间冷静了下来，运用“同理心”琢磨一件事儿：如果我是老板，我对一名员工的工作不满意并给他写了封邮件批评他，我想看到的是他洋洋洒洒的解释、辩解吗？显然不是啊！然后他就突然明白了，于是把那3000多字都删了，简单回复了一句话：我会反思今天工作上的问题，然后尽快整改！两个月后他获得了晋升。
朱迪低着头，若有所思地说：“田东，你知道‘同理心’，那实在是太好了。你可能不知道，有些时候我不能说太多东西。不过，我发誓：我永远不会骗你！请你相信我……”