卷三 质量为本 第一百五十二节 内审技巧
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王浩继续他的培训：“各位：大家都知道在内部审核过程中，客观证据的收集非常重要。各位内审员，你们是如何收集客观证据的？请坐在第一排的同事回答。”
坐在第一排第一个的陈鸣盛回答说：“我一般收集的方式是与受审部门的人员进行面谈，并查阅他们的相关文件、记录。”
坐在边上的焦正良补充说：“也可以看看他们展示的关键业绩指标数据图表、汇总、分析，来自其他方面的顾客反馈、外部报告和社会评价的报告，在现场进行观察、核对，对工作条件、工作周围环境的观察……这些手段都可以收集到客观证据的。”
王浩朝着焦正良竖直了大拇指：“焦工很有经验啊！从收集到的客观证据的形式来看，一般是现有的文件、记录，被访问人员关于本职范围内工作的陈述，存在的客观事实等等。在收集客观证据时，我提醒一下各位内审员注意以下几个问题：客观证据不是越多越好，而是适用的客观证据越多越好，过多、过滥的客观证据反而会湮没真正需要的关键信息；受审方提供的证据有可能夹杂着不真实的信息，大家要注意核查证据的真实性，要注意通过询问有关人员、观察实际结果等等方式进行核查。”
王浩环视一周，看到大家都在点头了，他才继续说：“另外，客观证据必须是有效的，所提供的文件、记录，要经过责任人签字批准的、在实际使用的、在质量管理体系运行期间有效的、反映当前实际情况的；大家要注意核查客观证据之间的相关性、一致性，从两个以上相关的客观证据之间发现问题或线索；收集能确定审核目标是否可以达到的客观证据，只有经验证的客观证据才可作为审核证据。”
“在内部审核过程中提问、验证、观察时，内审员应作好记录，记下审核中听到的、看到的、有用的真实信息，这些记录是内审员提出报告的真凭实据。在内审员的笔记中，还可以记录一些与审核问题有关的内容,如员工的工作态度、工作气氛、工作场所环境状况等等，记录这些内容对体系总体评价有一定的好处。记录的格式一般采用‘笔记式’或‘现场审核记录表’。如采用‘笔记式’，那么笔记上的记录事后最好誊到记录表上，便于规范、保存。”
生产领班毛李明提问道：“王工，记录的作用是什么？有什么要求吗？”
王浩回答说：“它可以作为编制不合格项报告、编制审核报告、备忘、核实、查阅、追溯等等活动的依据；至于要求嘛？最好做到清楚、全面、易懂，便于查阅、追溯；做到准确、具体，写明文件名称、操作机台、陈述人职位、工作岗位等等信息；要做到及时、当场记录，尽量避免事后回忆、追记。”
田东补充说：“我想提醒一下大家，面谈是收集客观证据的一种重要手段。这个内审过程实际上是一个正式的、双向沟通的过程。一次成功的面谈有利于建立融洽关系、消除心理障碍；有助于争取受
审方人员的合作、查明情况获取需要的客观证据。掌握沟通技巧是对内审员的基本要求，充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。”
“田主管说得非常对！内审员要时刻注意与受审方保持融洽的关系，少说、多听，得当地提问。在与受审方面谈时，自始至终保持礼貌、友善的态度，对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；多使用‘请’、‘谢谢’等等文明用语；保持客观、公正的态度等。可以首先要求接受面谈的人员介绍他的工作内容，注意避免面谈人员在开始时的紧张；”王浩接着说。
田东继续王浩的话题说：“为了获得具有代表性的信息，在内审核时你们要在一线作业员正式工作的场所，多跟不同工序的员工面谈，他们才是工作现场的主角。先给他们说清楚面谈、做笔录的理由，面谈的结果要及时归纳，得出的任何结论也要跟面谈人员进行验证；提出的问题可以是开放式的，也可以是封闭式的，不过要避免引导式的问题。面谈结束后，不要忘记了对接受面谈人员的参与、合作表示感谢。”
“田主管，你刚才说的什么开放式、封闭式？我没有听懂。”大个子毛李明急忙问道。
“呵呵！没听懂就提问，这就对了。按照回答结果的不同，一般的提问可以分成这两大类：开放式提问，以能得到较广泛的回答为目的的提问方式，通常是用‘怎么样?’、‘什么？’ 等等方式提问的；封闭式提问，可以用‘是’、‘不是’或一、两个字就能回答的提问方式，封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答。内审员除非很有必要，否则尽量少用封闭式提问，因为许多实际情况很难用‘是’或‘不是’来准确回答的。”田东回答说。
田东继续说，提问的目的是获取审核所需的信息，通过提问有目的、有重点地去收集信息。信息不是越多越好，而是适用信息越多越好，即所获取的信息应有助于迅速地、正确地达到审核的目的；通过提问内审员可以掌握审核主动权，保证审核计划如期兑现。根据审核的目的、计划，有选择、有重点地提问，使受审核方能在提问下自觉、不自觉地提供审核所需要的信息和证据，将受审核方的行为引入到审核计划安排的轨道上来，保证审核计划顺利实施。
总之提问方式有许多种，不管哪种方式，重要的是内审员的提问必须观点和目的明确，时机适当；必须表述准确、清楚、层次分明，依次递进，就像剥笋一样一层、一层剥进去，直至剥到你需要的地方。提问要用最短的时间，从最佳角度获得最能达到审核目标的信息和证据。如检查表上列有一、二、三、四等四个依次关联的问题，按序提问显得机械呆板，而且不与当时场景结合，提问效果往往不好；选择问题则显得灵活、有针对性，能提高提问效果。一个老练的内审员的提问方式常常在表面看来是随机的，但他总是能在当时场景中找到最
适当的提问方式，并得到理想的答案。
“既然提问这么重要，我是不是盯着受审人连珠炮式地发问？” 陈鸣盛笑着问。
田东连忙回答说：“当然不是！在提问时，你要注意考虑被问者的背景、观察他的神态表情，不要说有情绪的话，不能建议或暗示某种你自己想要的答案。除了会问，还要会听，对内审员来说学会聆听也是非常重要的。在审核过程中，内审员聆听的时间可能会达到总时间的75％，谦虚、认真的聆听态度有助于形成融洽气氛，获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。我们要持平等、真诚的态度专注地、认真地听，有耐心并及时反馈，尽可能不要做出不恰当的反应；我们也要少讲多听不怕沉默，排除干扰多问开放性问题，要用善意的态度多鼓励讲话者。”
王浩接着说，内审员得到对方回答后，需要辨别信息的真伪，正确地理解他想表达的意思，所以进行信息验证是必不可少的。比如说，把对方回答与环境因素作为一个整体考虑分析；通过一种或多种渠道加以验证；从合适的角度分析、理解对方的回答；对对方表达的意思要具有职业的敏感性，善于从中捕捉到蛛丝马迹、顺藤摸瓜。
一般情况下内审员在得到回答后，常采用“请给我看……”的句式要求对方出示证据；如果客观证据一时拿不出，或者受审核方推托或稍后提供时，内审员应记下此细节以防遗忘。内审员不能认为某人说的就是事实而忽略对客观证据的验证，否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据，通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。
验证时，可以按以下思路进行：在“有没有”方面，不能因为回答得很圆满审核就到此止步，还要按照标准要求验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求；在“做没做”方面，不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了；在“做得怎样”方面，不能因为已按文件、计划做了，就认为审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标。
经过近两个小时的培训，王浩把内部审核的相关技巧给大家详细地说了一遍，在他问大家还有没有问题时，刘光明站起来问道：“我做内部审核时，受审方有时只给我看好的一面，对差的地方搪塞了事；提问时要么以情况不熟悉为由不作回答，要么回答了问题也在兜圈子不让我了解真实情况；还有人对我提出的问题旁征博引、高谈阔论，想利用专业方面的优势震慑我。在这个时候，我应该怎么办？”
田东用力地拍了一下桌子：“这一次内审只是我们部门内部进行的。如果你发现我们部门有这种人存在，你应该马上来找我反映，我来帮你解决……”
王浩继续他的培训：“各位：大家都知道在内部审核过程中，客观证据的收集非常重要。各位内审员，你们是如何收集客观证据的？请坐在第一排的同事回答。”
坐在第一排第一个的陈鸣盛回答说：“我一般收集的方式是与受审部门的人员进行面谈，并查阅他们的相关文件、记录。”
坐在边上的焦正良补充说：“也可以看看他们展示的关键业绩指标数据图表、汇总、分析，来自其他方面的顾客反馈、外部报告和社会评价的报告，在现场进行观察、核对，对工作条件、工作周围环境的观察……这些手段都可以收集到客观证据的。”
王浩朝着焦正良竖直了大拇指：“焦工很有经验啊！从收集到的客观证据的形式来看，一般是现有的文件、记录，被访问人员关于本职范围内工作的陈述，存在的客观事实等等。在收集客观证据时，我提醒一下各位内审员注意以下几个问题：客观证据不是越多越好，而是适用的客观证据越多越好，过多、过滥的客观证据反而会湮没真正需要的关键信息；受审方提供的证据有可能夹杂着不真实的信息，大家要注意核查证据的真实性，要注意通过询问有关人员、观察实际结果等等方式进行核查。”
王浩环视一周，看到大家都在点头了，他才继续说：“另外，客观证据必须是有效的，所提供的文件、记录，要经过责任人签字批准的、在实际使用的、在质量管理体系运行期间有效的、反映当前实际情况的；大家要注意核查客观证据之间的相关性、一致性，从两个以上相关的客观证据之间发现问题或线索；收集能确定审核目标是否可以达到的客观证据，只有经验证的客观证据才可作为审核证据。”
“在内部审核过程中提问、验证、观察时，内审员应作好记录，记下审核中听到的、看到的、有用的真实信息，这些记录是内审员提出报告的真凭实据。在内审员的笔记中，还可以记录一些与审核问题有关的内容,如员工的工作态度、工作气氛、工作场所环境状况等等，记录这些内容对体系总体评价有一定的好处。记录的格式一般采用‘笔记式’或‘现场审核记录表’。如采用‘笔记式’，那么笔记上的记录事后最好誊到记录表上，便于规范、保存。”
生产领班毛李明提问道：“王工，记录的作用是什么？有什么要求吗？”
王浩回答说：“它可以作为编制不合格项报告、编制审核报告、备忘、核实、查阅、追溯等等活动的依据；至于要求嘛？最好做到清楚、全面、易懂，便于查阅、追溯；做到准确、具体，写明文件名称、操作机台、陈述人职位、工作岗位等等信息；要做到及时、当场记录，尽量避免事后回忆、追记。”
田东补充说：“我想提醒一下大家，面谈是收集客观证据的一种重要手段。这个内审过程实际上是一个正式的、双向沟通的过程。一次成功的面谈有利于建立融洽关系、消除心理障碍；有助于争取受
审方人员的合作、查明情况获取需要的客观证据。掌握沟通技巧是对内审员的基本要求，充分、流畅的沟通是审核成功的关键之一。”
“田主管说得非常对！内审员要时刻注意与受审方保持融洽的关系，少说、多听，得当地提问。在与受审方面谈时，自始至终保持礼貌、友善的态度，对面谈对象及内容表示兴趣，对误解要耐心；避免打断、干扰、反驳对方的谈话；多使用‘请’、‘谢谢’等等文明用语；保持客观、公正的态度等。可以首先要求接受面谈的人员介绍他的工作内容，注意避免面谈人员在开始时的紧张；”王浩接着说。
田东继续王浩的话题说：“为了获得具有代表性的信息，在内审核时你们要在一线作业员正式工作的场所，多跟不同工序的员工面谈，他们才是工作现场的主角。先给他们说清楚面谈、做笔录的理由，面谈的结果要及时归纳，得出的任何结论也要跟面谈人员进行验证；提出的问题可以是开放式的，也可以是封闭式的，不过要避免引导式的问题。面谈结束后，不要忘记了对接受面谈人员的参与、合作表示感谢。”
“田主管，你刚才说的什么开放式、封闭式？我没有听懂。”大个子毛李明急忙问道。
“呵呵！没听懂就提问，这就对了。按照回答结果的不同，一般的提问可以分成这两大类：开放式提问，以能得到较广泛的回答为目的的提问方式，通常是用‘怎么样?’、‘什么？’ 等等方式提问的；封闭式提问，可以用‘是’、‘不是’或一、两个字就能回答的提问方式，封闭式提问往往会使面谈对象情绪紧张，有些问题也很难回答。内审员除非很有必要，否则尽量少用封闭式提问，因为许多实际情况很难用‘是’或‘不是’来准确回答的。”田东回答说。
田东继续说，提问的目的是获取审核所需的信息，通过提问有目的、有重点地去收集信息。信息不是越多越好，而是适用信息越多越好，即所获取的信息应有助于迅速地、正确地达到审核的目的；通过提问内审员可以掌握审核主动权，保证审核计划如期兑现。根据审核的目的、计划，有选择、有重点地提问，使受审核方能在提问下自觉、不自觉地提供审核所需要的信息和证据，将受审核方的行为引入到审核计划安排的轨道上来，保证审核计划顺利实施。
总之提问方式有许多种，不管哪种方式，重要的是内审员的提问必须观点和目的明确，时机适当；必须表述准确、清楚、层次分明，依次递进，就像剥笋一样一层、一层剥进去，直至剥到你需要的地方。提问要用最短的时间，从最佳角度获得最能达到审核目标的信息和证据。如检查表上列有一、二、三、四等四个依次关联的问题，按序提问显得机械呆板，而且不与当时场景结合，提问效果往往不好；选择问题则显得灵活、有针对性，能提高提问效果。一个老练的内审员的提问方式常常在表面看来是随机的，但他总是能在当时场景中找到最
适当的提问方式，并得到理想的答案。
“既然提问这么重要，我是不是盯着受审人连珠炮式地发问？” 陈鸣盛笑着问。
田东连忙回答说：“当然不是！在提问时，你要注意考虑被问者的背景、观察他的神态表情，不要说有情绪的话，不能建议或暗示某种你自己想要的答案。除了会问，还要会听，对内审员来说学会聆听也是非常重要的。在审核过程中，内审员聆听的时间可能会达到总时间的75％，谦虚、认真的聆听态度有助于形成融洽气氛，获得有价值的信息，有助于得出客观的审核发现。我们要持平等、真诚的态度专注地、认真地听，有耐心并及时反馈，尽可能不要做出不恰当的反应；我们也要少讲多听不怕沉默，排除干扰多问开放性问题，要用善意的态度多鼓励讲话者。”
王浩接着说，内审员得到对方回答后，需要辨别信息的真伪，正确地理解他想表达的意思，所以进行信息验证是必不可少的。比如说，把对方回答与环境因素作为一个整体考虑分析；通过一种或多种渠道加以验证；从合适的角度分析、理解对方的回答；对对方表达的意思要具有职业的敏感性，善于从中捕捉到蛛丝马迹、顺藤摸瓜。
一般情况下内审员在得到回答后，常采用“请给我看……”的句式要求对方出示证据；如果客观证据一时拿不出，或者受审核方推托或稍后提供时，内审员应记下此细节以防遗忘。内审员不能认为某人说的就是事实而忽略对客观证据的验证，否则将会导致错误的审核结论。被访问人员的陈述并不都可作为客观证据，通常当事人或负责人所作的陈述才可作为客观证据。
验证时，可以按以下思路进行：在“有没有”方面，不能因为回答得很圆满审核就到此止步，还要按照标准要求验证应具备的程序文件、计划、记录等是否符合要求；在“做没做”方面，不能因为文件、计划、记录编制得很好、很多，就认为符合要求了，还要按照文件、计划进行观察、面谈、核查，判断实际是否做了；在“做得怎样”方面，不能因为已按文件、计划做了，就认为审核到位了，还要检查实际做的结果是否有效，是否真正进入了受控状态，是否达到了质量活动规定的目标。
经过近两个小时的培训，王浩把内部审核的相关技巧给大家详细地说了一遍，在他问大家还有没有问题时，刘光明站起来问道：“我做内部审核时，受审方有时只给我看好的一面，对差的地方搪塞了事；提问时要么以情况不熟悉为由不作回答，要么回答了问题也在兜圈子不让我了解真实情况；还有人对我提出的问题旁征博引、高谈阔论，想利用专业方面的优势震慑我。在这个时候，我应该怎么办？”
田东用力地拍了一下桌子：“这一次内审只是我们部门内部进行的。如果你发现我们部门有这种人存在，你应该马上来找我反映，我来帮你解决……”